Mystery shopping online, tajemniczy klient online z młodymi klientami
Mystery shopping online sprawdza, jak Twoja firma obsługuje klienta w internecie: na czacie, w mailu, w sklepie internetowym i w procesie zwrotu. Juniors prowadzi badanie przez młodych klientów 16-19, czyli grupę, która kupuje głównie online.
Mystery shopping online w skrócie
Mystery shopping online to badanie, w którym klienci badawczy kontaktują się z Twoją firmą jak zwykli klienci (przez czat, mail, sklep internetowy, media społecznościowe) i oceniają obsługę według arkusza. W Juniors badanie robią osoby 16-19 z Polski, a Ty płacisz 52,20 zł netto za godzinę ich pracy plus abonament planu. Rozmowa na czacie zajmuje zwykle 15 do 20 minut, więc jeden kontakt kosztuje kilkanaście złotych za godziny.
| Co dostajesz | Szczegóły |
|---|---|
| Klienci badawczy | 16-19 lat, dobór po wieku, płci, wielkości miejscowości i sklepach, w których kupują |
| Kanały | czat, mail, sklep internetowy, formularze reklamacji i zwrotów, wiadomości w mediach społecznościowych |
| Wyniki | oceny według kryteriów, czasy odpowiedzi, cytaty, zrzuty ekranu w panelu firmy |
| Skala | od kilkunastu kontaktów w jednym kanale do kilkuset w badaniu całej ścieżki |
| Start | rekrutacja w 72 godziny w planie Business, w 48 godzin w planie Scale |
Kanały mystery shopping, które badamy
- Czat na stronie i w aplikacji: czas odpowiedzi, poprawność, ton
- Mail do obsługi klienta: czas i jakość odpowiedzi
- Sklep internetowy: wyszukiwanie produktu, koszyk, dostawa, płatności
- Formularze i procesy: rejestracja, reklamacja, zwrot
- Media społecznościowe: odpowiedzi na wiadomości do marki
Bez rozmów wideo i bez nagrywania wizerunku uczestników. Infolinię, recepcję i oddziały sprawdzamy w osobnym badaniu, tajemniczy klient telefoniczny, z tym samym sposobem oceny.
Jak wygląda badanie mystery shopping online
- 01 Ustalamy scenariusze, na przykład pytanie o rozmiar przed zakupem albo zgłoszenie zwrotu.
- 02 Przygotowujemy arkusz oceny: kryteria, skale i pola na cytaty.
- 03 Klienci badawczy wykonują scenariusze w ustalonych terminach.
- 04 Koordynator sprawdza kompletność i spójność ocen.
- 05 Dostajesz wyniki w panelu: oceny według kryteriów, cytaty i zrzuty ekranu.
Zakupy w badaniu
Jeśli scenariusz wymaga prawdziwego zakupu, kupujący działa na koszt Twojej firmy według zasad z umowy, a zwrot produktu jest częścią scenariusza. Nie przyjmujemy scenariuszy z alkoholem, tytoniem, hazardem ani treściami dla dorosłych.
Ankiety i badania konsumenckie
Poza mystery shopping zespół wypełnia ankiety o produktach, reklamach i nazwach marek. W badaniach reklamowych mogą brać udział także osoby w wieku 15 lat, przy lekkich pracach takich jak badania i testy konsumenckie.
Koszt mystery shopping online
Za godziny: 32,00 zł wynagrodzenia młodego na rękę plus 20,20 zł marży Juniors, czyli 52,20 zł netto za godzinę, plus abonament planu Business albo Scale. Ewentualne zakupy w scenariuszach rozliczamy osobno, według rachunków. Przykłady przy tej stawce:
| Badanie | Kontakty | Czas na kontakt | Koszt godzin netto |
|---|---|---|---|
| Czat na stronie, pytania przed zakupem | 50 | 20 min | 870 zł |
| Mail do obsługi, ocena czasu i treści odpowiedzi | 30 | 30 min | 783 zł |
| Zakup z całą ścieżką i zwrotem produktu | 20 | 2 h | 2 088 zł plus koszt zakupów |
| Razem, trzy kanały w jednej fali | 100 | 3 741 zł |
Do godzin dochodzi abonament Business 4 990 zł netto miesięcznie. Agencje badawcze wyceniają pojedynczy audyt sklepu internetowego zwykle na 200 do 350 zł, a test czatu na 25 do 40 zł za kontakt, więc przy kilkudziesięciu kontaktach różnica robi się wyraźna.
Juniors a agencja badawcza mystery shopping
| Agencja mystery shopping | Juniors | |
|---|---|---|
| Kto badał | panel audytorów w różnym wieku, często z doświadczeniem w wizytach stacjonarnych | osoby 16-19, które kupują głównie online |
| Rozliczenie | cena za audyt albo wizytę, wycena po briefie | 52,20 zł netto za godzinę plus abonament |
| Wizyty w sklepach stacjonarnych | tak, w całej Polsce | nie, tylko kanały online |
| Raport | gotowy raport z rekomendacjami | wyniki w panelu, cytaty i zrzuty, raport od koordynatora |
| Najlepsze dla | sieci z placówkami i badań ciągłych w wielu miastach | sklepów internetowych i marek, których klienci mają kilkanaście lat |
Uczciwie: jeśli potrzebujesz wizyt w salonach i stacjach w całym kraju, wybierz agencję z siecią audytorów. Juniors wygrywa, gdy badasz obsługę online i chcesz zobaczyć ją oczami młodego klienta.
Pytania o mystery shopping
Ile osób bierze udział w badaniu?
Tyle, ile potrzebuje scenariusz: od kilkunastu kontaktów w jednym kanale do kilkuset w badaniu całej ścieżki klienta.
Czy pracownicy obsługi dowiedzą się o badaniu?
Nie od nas. Klienci badawczy działają jak zwykli klienci i nie ujawniają badania.
Czy możecie badać konkurencję?
Tak, w granicach prawa i dobrych obyczajów: klient badawczy zadaje pytania jak zwykły klient i nie wyłudza informacji poufnych.
Ile kosztuje badanie mystery shopping online?
W Juniors płacisz za czas klientów badawczych, 52,20 zł netto za godzinę, plus abonament planu. Kontakt na czacie trwa zwykle 15 do 20 minut, więc 50 rozmów to około 870 zł netto za godziny. Zakupy w scenariuszach rozliczamy osobno, według rachunków.
Ile trwa badanie tajemniczego klienta online?
Fala do 100 kontaktów w jednym albo dwóch kanałach zamyka się zwykle w 5 do 7 dni roboczych od zatwierdzenia scenariusza. Badanie z zakupem i zwrotem trwa dłużej, bo czekamy na dostawę i obsługę zwrotu, zwykle 2 do 3 tygodni.
Zleć zadania zdalne zespołowi młodych
Rekrutujemy, sprawdzamy i prowadzimy zespół. Ty odbierasz wyniki, masz panel z godzinami i jakością oraz jedną fakturę miesięczną.