Tajemniczy klient telefoniczny do badania infolinii i mystery calling z młodymi klientami
Klient dzwoni, słucha muzyczki przez cztery minuty, w końcu słyszy „proszę napisać maila” i dzwoni do konkurencji. Tajemniczy klient telefoniczny pokazuje Ci, ile takich rozmów odbywa się w Twojej firmie. Juniors prowadzi mystery calling przez młodych klientów 16-19: dzwonią na infolinię, do recepcji, oddziałów i działu sprzedaży według Twojego scenariusza, a po każdej rozmowie wypełniają arkusz oceny. Godzina badania kosztuje 52,20 zł netto, czyli około 13 zł za typowe połączenie.
Rekrutację, formalności przy 16-17 latach, koordynację i kontrolę arkuszy prowadzi Juniors. Ty dostajesz wyniki rozmowa po rozmowie w panelu i jedną fakturę miesięczną.
Szkoła językowa, oddział 3, połączenie 27
Scenariusz
Maturzystka pyta o kurs angielskiego przed studiami i cenę semestru
Cytat z rozmowy
„Wszystko jest na stronie, proszę wypełnić formularz.”
| Arkusz oceny | Wynik |
|---|---|
| Sygnały do odebrania | 7 |
| Kroki w menu IVR | 3 |
| Czas w kolejce | 2 min 40 s |
| Powitanie według standardu | tak |
| Cena kursu podana poprawnie | tak |
| Propozycja lekcji próbnej | nie |
| Oddzwonienie w obiecaną godzinę | po 3 h |
Przykładowy arkusz rozmowy w panelu firmy
Tajemniczy klient telefoniczny w skrócie
Tajemniczy klient telefoniczny (mystery calling) to badanie, w którym klient badawczy dzwoni do firmy jak zwykły klient, przechodzi przez ustalony scenariusz rozmowy i zaraz po niej ocenia obsługę według arkusza: czas do odebrania, liczbę przełączeń, wiedzę i ton konsultanta, propozycję kolejnego kroku i dotrzymanie obietnicy oddzwonienia. W Juniors dzwonią osoby 16-19 z całej Polski, a Ty płacisz za ich czas.
| Co dostajesz | Szczegóły |
|---|---|
| Klienci badawczy | 16-19 lat, dobór po wieku, płci, wielkości miejscowości i usługach, z których naprawdę korzystają |
| Gdzie dzwonimy | infolinia, recepcja, oddziały i salony, dział sprzedaży, linia reklamacji, numery konkurencji |
| Co mierzymy | sygnały do odebrania, kroki w menu IVR, czas oczekiwania, standard powitania, poprawność informacji, kolejny krok, oddzwonienie |
| Wyniki | arkusz każdej rozmowy z godziną połączenia, ocenami i cytatami w panelu, eksport CSV |
| Skala | od 20 połączeń do jednego oddziału do kilkuset w badaniu sieci |
| Stawka i start | 52,20 zł netto za godzinę, pierwsza fala w 72 godziny w planie Business |
Co sprawdza tajemniczy klient przez telefon
Dostępność i czas oczekiwania
Ile sygnałów do odebrania, ile kroków w menu IVR, ile minut w kolejce i czy połączenie w ogóle zostało odebrane. Klient badawczy zapisuje godzinę połączenia co do minuty, więc wyniki porównasz z raportem własnej centrali i zobaczysz, w których godzinach kolejka rośnie.
Standard rozmowy
Powitanie z nazwą firmy, przedstawienie się konsultanta, pytania o potrzebę zamiast recytowania cennika, podsumowanie ustaleń i pożegnanie. Arkusz zawiera dokładnie te punkty, które masz w swoim standardzie obsługi, a nie ogólną listę z internetu.
Wiedza i poprawność informacji
Klient badawczy pyta o rzeczy, na które znasz prawidłową odpowiedź: cenę pakietu, termin realizacji, warunki zwrotu, dokumenty potrzebne do umowy. Każdą odpowiedź oznacza jako poprawną, niepełną albo błędną i zapisuje, co dokładnie usłyszał.
Sprzedaż i kolejny krok
Czy konsultant zaproponował spotkanie, wycenę, jazdę próbną albo lekcję pokazową, czy poprosił o kontakt i czy wysłał obiecaną ofertę mailem. To ten punkt najczęściej odróżnia rozmowę, po której klient kupuje, od rozmowy, po której szuka dalej.
Oddzwonienie i dotrzymanie obietnicy
Jeśli konsultant obiecał oddzwonić w ciągu godziny, sprawdzamy, czy oddzwonił i po jakim czasie. Scenariusze z oddzwanianiem i podawaniem danych kontaktowych wykonują wyłącznie osoby pełnoletnie, które się na to zgodziły.
Arkusz oceny wypełniany zaraz po rozmowie
Klient badawczy ma przed sobą scenariusz i arkusz już w trakcie rozmowy, a po rozłączeniu ma 10 minut na uzupełnienie ocen i cytatów, póki pamięta szczegóły. Koordynator sprawdza każdy arkusz: czy godzina połączenia jest wpisana, czy oceny zgadzają się z cytatami i czy nie brakuje pól obowiązkowych. Arkusz z lukami wraca do poprawy, zanim trafi do Twojego panelu, więc nie płacisz za rozmowy, z których nic nie wynika. Ten sam sposób oceny stosujemy w mystery shopping online na czacie i w mailu, dlatego oba kanały porównasz w jednej tabeli.
Kto zleca mystery calling z młodymi klientami
Badanie przez telefon ma sens wszędzie tam, gdzie rozmowa decyduje o sprzedaży, a klient jest młody albo kupuje dla siebie po raz pierwszy. Najczęściej zlecają je:
- szkoły językowe, szkoły jazdy, kluby fitness i szkoły tańca, w których pierwszy telefon kończy się zapisem albo niczym
- uczelnie niepubliczne i szkoły policealne w okresie rekrutacji, gdy dzwonią maturzyści i ich rodzice
- operatorzy telekomunikacyjni i banki z ofertą konta albo abonamentu dla młodych
- sieci salonów i franczyzy, które chcą porównać oddziały między sobą według jednego arkusza
- firmy prowadzące infolinię na zlecenie, które potrzebują niezależnej kontroli jakości dla swojego klienta
Jeśli Twoim klientem jest głównie osoba po czterdziestce, badanie przez młodego klienta nadal pokaże dostępność i poprawność informacji, ale nie odda tonu rozmowy z Twoją grupą docelową. Wtedy uczciwie lepsza będzie agencja z panelem audytorów w różnym wieku.
Ile kosztuje tajemniczy klient telefoniczny
Płacisz za czas klientów badawczych, a nie za liczbę połączeń w pakiecie. Czas obejmuje połączenie z oczekiwaniem i wypełnienie arkusza. Przykłady przy stawce 52,20 zł netto za godzinę:
| Badanie | Połączenia | Czas na połączenie | Koszt godzin netto |
|---|---|---|---|
| Infolinia, pytanie o ofertę i ocena standardu | 50 | 15 min | 652,50 zł |
| 8 oddziałów sieci, po 6 telefonów do każdego | 48 | 20 min | 835,20 zł |
| Dział sprzedaży z oddzwonieniem i ofertą mailem | 20 | 40 min | 696,00 zł |
| Porównanie z 4 konkurentami, po 10 połączeń | 40 | 15 min | 522,00 zł |
| Razem, cała fala | 158 | 2 705,70 zł |
Do godzin dochodzi abonament planu Business, 4 990 zł netto miesięcznie, w którym są koordynator, rekrutacja, kontrola arkuszy i panel z wynikami. W tym samym abonamencie możesz w tym samym miesiącu zrobić badanie czatu i maila albo ankietę wśród klientów. Rozpisane stawki i przykładowe budżety audytu kilku kanałów znajdziesz we wpisie audyt obsługi klienta cena, a wszystkie plany w cenniku dla firm.
Jak wygląda zlecenie badania telefonicznego
- 01 Brief: wysyłasz numery, godziny pracy linii, swój standard obsługi i 2 do 4 sytuacji, które chcesz sprawdzić, na przykład pytanie o cenę kursu albo zgłoszenie reklamacji.
- 02 Scenariusze i arkusz: koordynator pisze scenariusze rozmów z prawidłowymi odpowiedziami i arkusz oceny. Akceptujesz je w panelu przed startem.
- 03 Fala pilotażowa: 5 do 10 połączeń. Sprawdzasz pierwsze arkusze i poprawiasz pytania, zanim ruszy reszta.
- 04 Główna fala: połączenia rozłożone na dni tygodnia i pory dnia, tak żeby wynik nie zależał od jednego dyżuru.
- 05 Wyniki i rozliczenie: arkusze w panelu na bieżąco, zestawienie po fali, raz w miesiącu jedna faktura za zaakceptowane godziny.
Juniors a agencja mystery shopping i kontrola we własnym zespole
| Agencja badawcza | Odsłuch nagrań we własnym zespole | Juniors | |
|---|---|---|---|
| Kto dzwoni | panel audytorów w różnym wieku | nikt, przegląd rozmów, które już się odbyły | klienci badawczy 16-19 |
| Co widać | obsługę według scenariusza i raport z rekomendacjami | prawdziwe rozmowy, ale bez kontroli nad tematem | obsługę według scenariusza, porównanie oddziałów i konkurencji |
| Konkurencja | tak | nie | tak |
| Rozliczenie | zwykle za połączenie albo projekt, po briefie | czas własnego kierownika | 52,20 zł netto za godzinę plus abonament |
| Najlepsze dla | jednorazowego audytu z gotowym raportem i rekomendacjami | codziennej kontroli jakości | regularnych fal i firm, których klient ma kilkanaście albo dwadzieścia kilka lat |
Uczciwie: jeśli potrzebujesz jednego badania z rozbudowanym raportem i wizytami w placówkach w całym kraju, agencja z siecią audytorów zrobi to lepiej. Juniors nie odwiedza punktów stacjonarnych. Wygrywa przy regularnych falach połączeń, porównaniu z konkurencją i badaniu obsługi oczami młodego klienta.
Nagrywanie rozmów, zgody i granice badania
Zasady są stałe i chronią zarówno klientów badawczych, jak i Twoich konsultantów.
- Klienci badawczy nie nagrywają rozmów. Jeśli chcesz odsłuchać konkretne połączenia, bierzesz nagrania z własnej centrali, w której rozmowy są nagrywane z informacją dla dzwoniącego, i dopasowujesz je po godzinie z arkusza
- Wyniki pokazujemy na poziomie oddziału, linii i pory dnia, a nie jako ocenę imiennie wskazanego pracownika, chyba że sam przekażesz grafik dyżurów
- Osoby 16-17 lat dzwonią w godzinach pracy firm, w limitach czasu pracy właściwych dla wieku
- Scenariusze z umową, kredytem, ubezpieczeniem albo podawaniem danych kontaktowych wykonują wyłącznie osoby 18-19
- Nie dzwonimy w sprawach alkoholu, tytoniu, hazardu ani treści dla dorosłych i nie wyłudzamy informacji poufnych od konkurencji
Co jeszcze zlecisz tym samym klientom badawczym
Badanie czatu, maila i sklepu
Tę samą falę możesz rozszerzyć o czat na stronie, mail do obsługi i proces zwrotu. Szczegóły na stronie mystery shopping online.
Ankieta wśród młodych klientów
Po badaniu obsługi warto zapytać grupę docelową, czego oczekuje od pierwszego kontaktu z firmą. Zrobisz to przez rekrutację respondentów 16-19.
Test chatbota na infolinii
Jeśli część połączeń przejmuje asystent AI albo czat, sprawdzisz go scenariuszami w ramach testowania chatbota.
Pytania o tajemniczego klienta telefonicznego
Na czym polega tajemniczy klient telefoniczny?
Klient badawczy dzwoni do firmy jak zwykły klient, realizuje ustalony scenariusz rozmowy i zaraz po niej ocenia obsługę w arkuszu: czas do odebrania, przełączenia, wiedzę konsultanta, ton, propozycję kolejnego kroku i oddzwonienie. Firma dostaje wyniki każdej rozmowy z godziną połączenia i cytatami.
Ile kosztuje mystery calling?
W Juniors płacisz 52,20 zł netto za godzinę klienta badawczego plus abonament planu, w planie Business 4 990 zł netto miesięcznie. Typowe połączenie z oczekiwaniem i arkuszem zajmuje około 15 minut, więc kosztuje około 13 zł netto, a fala 50 połączeń na infolinię to 652,50 zł netto za godziny.
Czy można nagrywać rozmowy w badaniu tajemniczego klienta?
Nasi klienci badawczy nie nagrywają rozmów. Jeśli firma chce odsłuchać połączenia, korzysta z nagrań własnej centrali, w której dzwoniący jest informowany o nagrywaniu, i dopasowuje je po godzinie zapisanej w arkuszu. Dzięki temu badanie nie tworzy nowych nagrań głosu pracowników.
Ile połączeń potrzeba w badaniu infolinii?
Do pierwszego obrazu jednej linii wystarcza zwykle 30 do 50 połączeń rozłożonych na dni tygodnia i pory dnia. Przy porównaniu oddziałów planuj co najmniej 5 do 6 połączeń na oddział, a przy porównaniu z konkurencją około 10 połączeń na każdą firmę.
Czy konsultanci dowiedzą się o badaniu?
Nie od nas. Klienci badawczy dzwonią jak zwykli klienci i nie ujawniają badania. Wiele firm informuje zespół ogólnie, że jakość obsługi jest regularnie sprawdzana, bez podawania terminów fal.
Czy możecie zadzwonić do konkurencji?
Tak, w granicach prawa i dobrych obyczajów. Klient badawczy pyta o ofertę, cenę i warunki jak zwykły klient i nie próbuje wyciągać informacji poufnych. Wyniki konkurencji dostajesz w tym samym arkuszu co własne, więc porównanie jest bezpośrednie.
Powiązane strony
Dowiedz się, co słyszy klient, zanim zadzwoni do konkurencji
Załóż konto firmy, wpisz numery i dwie sytuacje do sprawdzenia, a koordynator wróci z planem fali pilotażowej i kosztem godzin jeszcze tego samego dnia roboczego.