Ile kosztuje badanie tajemniczego klienta online
Koszt jednego kontaktu to czas klienta badawczego razy stawka godzinowa. Czas obejmuje wykonanie scenariusza i wypełnienie arkusza oceny ze zrzutami ekranu. Przy stawce 52,20 zł netto za godzinę minuta kosztuje 0,87 zł. Tak wyglądają typowe scenariusze w sklepie internetowym i obsłudze klienta:
| Scenariusz | Czas klienta badawczego | Koszt jednego kontaktu netto |
|---|---|---|
| Pytanie o produkt na czacie | 15 min | 13,05 zł |
| Wiadomość do marki w mediach społecznościowych | 15 min | 13,05 zł |
| Mail do obsługi z oceną odpowiedzi | 20 min | 17,40 zł |
| Rejestracja konta i ocena formularzy | 30 min | 26,10 zł |
| Zgłoszenie reklamacji albo zwrotu | 40 min | 34,80 zł |
| Pełna ścieżka: wyszukanie, koszyk, płatność, dostawa | 60 min | 52,20 zł |
| Zakup ze zwrotem produktu | 90 min | 78,30 zł |
Do tego dochodzi abonament planu Juniors Business, 4 990 zł netto miesięcznie, w którym jest koordynator badania, kontrola jakości i panel z wynikami. Zakupy w scenariuszach płaci Twoja firma według rachunków, a zwrot produktu jest częścią scenariusza, więc zwykle odzyskujesz większość tej kwoty.
Od czego zależy cena mystery shopping online
Najwięcej zmieniają cztery rzeczy. Pierwsza to liczba kontaktów: 20 rozmów na czacie to inny projekt niż 400 kontaktów w pięciu kanałach. Druga to długość scenariusza, bo ścieżka ze zwrotem trwa sześć razy dłużej niż jedno pytanie. Trzecia to arkusz oceny: 8 kryteriów wypełnia się szybciej niż 30 pól z cytatami. Czwarta to zakupy, które trzeba sfinansować, nawet jeśli wrócą po zwrocie.
- Liczba scenariuszy i powtórzeń każdego z nich
- Kanały: czat, mail, formularz, sklep, media społecznościowe
- Długość arkusza oceny i liczba pól opisowych
- Prawdziwe zakupy i zwroty w scenariuszu
- Termin: badanie w 3 dni wymaga większego zespołu niż badanie w 3 tygodnie
Agencje badawcze często doliczają też 20 do 40 procent za rozbudowany raport z rekomendacjami i około 30 procent za tryb ekspresowy. W modelu godzinowym nie ma takich dopłat: szybszy termin oznacza po prostu więcej osób w zespole tego samego dnia.
Przykładowy budżet dla sklepu internetowego z odzieżą
Sklep chce sprawdzić, jak obsługa radzi sobie z pytaniami o rozmiar, reklamacją i zwrotem. Plan badania to cztery scenariusze po 25 powtórzeń, czyli 100 kontaktów w dwa tygodnie.
| Scenariusz | Kontakty | Czas | Godziny |
|---|---|---|---|
| Pytanie o rozmiar na czacie | 25 | 15 min | 6,25 h |
| Pytanie o dostawę mailem | 25 | 20 min | 8,33 h |
| Zgłoszenie reklamacji | 25 | 40 min | 16,67 h |
| Zakup ze zwrotem | 25 | 90 min | 37,50 h |
| Razem | 100 | 68,75 h |
68,75 godziny po 52,20 zł to 3 588,75 zł netto za pracę zespołu. Z abonamentem Business miesiąc badania kosztuje 8 578,75 zł netto, plus zakupy, które wracają po zwrotach. Średnio wychodzi około 86 zł za kontakt, a w tej samej kwocie abonamentu możesz w tym samym miesiącu zrobić jeszcze testy użyteczności albo ankietę.
Mystery shopping online z młodymi klientami
Kiedy agencja z ceną za wizytę wyjdzie taniej
Uczciwie: jeśli potrzebujesz jednorazowo 10 do 20 kontaktów i nic więcej, agencja wyceniająca badanie za wizytę albo za projekt będzie zwykle tańsza, bo nie płacisz abonamentu. Tak samo przy badaniu sklepów stacjonarnych, kas i obsługi przy ladzie: Juniors prowadzi wyłącznie badania zdalne, online i przez telefon, więc wizyt w placówkach nie robimy. Połączenia na infolinię i do oddziałów opisujemy na stronie tajemniczy klient telefoniczny, a pełne zestawienie cen telefonu, maila i czatu we wpisie audyt obsługi klienta cena.
Model godzinowy opłaca się, gdy badanie jest regularne, na przykład co miesiąc, gdy kontaktów jest ponad 50, gdy chcesz sprawdzać kilka kanałów naraz albo gdy grupą docelową są młodzi klienci, którzy kupują głównie przez internet.
Porównanie badania online z wizytą w sklepie
| Wizyta w sklepie stacjonarnym | Badanie tajemniczego klienta online | |
|---|---|---|
| Typowa wycena | za wizytę, zwykle 150 do 300 zł netto | za czas, od około 13 zł za kontakt na czacie |
| Co sprawdza | obsługę przy ladzie, ekspozycję, czystość | czat, mail, formularze, koszyk, płatność, zwroty |
| Dowody | nagranie albo notatka audytora | zrzuty ekranu, cytaty, czasy odpowiedzi |
| Skala w tydzień | ograniczona dojazdami | setki kontaktów z całej Polski |
| Dla kogo | sieci placówek | sklepy internetowe, marki z obsługą online, aplikacje |
Co jest w raporcie z badania
Każdy kontakt ma wypełniony arkusz: czas pierwszej odpowiedzi, oceny według kryteriów, cytaty z rozmowy i zrzuty ekranu. W panelu widzisz wyniki według scenariusza, kanału i kryterium, a koordynator sprawdza kompletność i spójność ocen, zanim trafią do Ciebie. Jeśli badanie pokaże, że klienci odpadają na etapie płatności, warto porównać, czy problemem nie jest sama bramka płatnicza z BLIK-iem, zanim zaczniesz szkolić zespół obsługi.
- Czas pierwszej odpowiedzi i czas do rozwiązania sprawy
- Ocena poprawności, kompletności i tonu odpowiedzi
- Cytaty i zrzuty ekranu jako dowód
- Porównanie scenariuszy i kanałów w jednym widoku
Jak zamówić badanie tajemniczego klienta online
- 01 Opisujesz cel: które kanały i jakie sytuacje klientów chcesz sprawdzić.
- 02 Koordynator układa scenariusze i arkusz oceny, Ty je akceptujesz.
- 03 Zespół klientów badawczych w wieku 16-19 wykonuje kontakty w ustalonych terminach, jak zwykli klienci.
- 04 Wyniki spływają do panelu na bieżąco, godziny akceptujesz raz w tygodniu.
Klienci badawczy nie ujawniają badania pracownikom obsługi. Nie przyjmujemy scenariuszy z alkoholem, tytoniem, hazardem ani treściami dla dorosłych. Jeśli chcesz przy okazji sprawdzić, czy młodzi rozumieją sam sklep, dołóż do projektu testy użyteczności z Gen Z.
Ile trwa badanie tajemniczego klienta online
Od zamówienia do pierwszych wyników mija zwykle kilka dni. W planie Business rekrutacja zespołu do projektu trwa 72 godziny, a ułożenie scenariuszy i arkusza oceny z koordynatorem zajmuje jeden do dwóch dni roboczych. Samo wykonanie kontaktów zależy od wielkości zespołu: 100 kontaktów z przykładu powyżej to niecałe 70 godzin pracy, więc 10 osób zrobi je w tydzień, pracując po 7 godzin.
Jedno ograniczenie jest świadome: nie wysyłamy wszystkich kontaktów w jeden dzień. Scenariusze rozkładamy na różne dni tygodnia i pory, bo obsługa w poniedziałek rano i w piątek wieczorem to często dwie różne obsługi. Dzięki temu wynik mówi, jak jest naprawdę, a nie jak było w jednym momencie.
| Etap | Czas |
|---|---|
| Scenariusze i arkusz oceny | 1 do 2 dni robocze |
| Rekrutacja zespołu w planie Business | 72 h |
| 100 kontaktów przy zespole 10 osób | około 7 dni |
| Wyniki w panelu | na bieżąco, w trakcie badania |
Jak często robić badanie tajemniczego klienta?
Najczęściej raz w miesiącu albo raz na kwartał, z tymi samymi scenariuszami, żeby porównywać wyniki w czasie. Dodatkowe badanie ma sens po zmianie regulaminu zwrotów, wdrożeniu nowego czatu albo szkoleniu obsługi. Przy regularnym badaniu abonament rozkłada się na więcej kontaktów, więc koszt jednego kontaktu spada.
Czy tajemniczy klient może badać konkurencję?
Tak, w granicach prawa i dobrych obyczajów. Klient badawczy zadaje konkurencji te same pytania co zwykły klient, na przykład o termin dostawy albo zasady zwrotu, i nie wyłudza informacji poufnych. Porównanie Twojej obsługi z dwiema, trzema konkurencyjnymi markami w tych samych scenariuszach to jeden z najczęstszych celów badania.
Cennik outsourcingu zadań dla firm